【書評】「カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」」弘子ラザヴィ(著)

こんばんは、スズキです。
今日は「カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」」弘子ラザヴィ(著)を紹介します。

概要

　アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど、世界的に多くの企業で広がりつつある新たなビジネスキーワード「カスタマーサクセス」は、耳慣れないカタカナ語かもしれませんが、いわば日本伝統の商慣習「商いは買っていただいた後が大切」の精神の進化系、カスタマーに成功をお届けすることです。本書はカスタマーサクセスという概念(what)、取り組むべき必然性(Why)、成功要因や実践事例をわかりやすく紹介した一冊です。

著者

【Amamzonより引用】
・弘子ラザヴィ(Hiroko Razavi)。経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan(https://success-lab.jp/successjp)」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。

私の学び

　「顧客の成功」とは言い得てその実態は非常に測りにくく、本音としての顧客の納得感も得難いものです。しかし、非常に高価な商品やソフトウェアを購入したにもかかわらず全く使いこなせなかった、、、という後悔をさせないためにも、顧客にその商品やソフトウェアを使いこなしてベネフィットを得てもらうべきである。そのための支援活動に効率的にエネルギーを投入するという考え方は、お客様と長く付き合いを続けていく志向、まさしくサブスクリプションビジネスにフィットする取り組みだと思います。いかにチャーンを防ぎ、リニュアル、アップセル、クロスセルを増やしていくか、どのように測定しアクションを起こしていくかの仕組みこそ、その取り組みにおける肝になります。

【本書より引用】

・リテンションモデル（カスタマーを虜にするモデル）
　①利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払う
　②利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくてすむ
　③利用者が、それ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける
　④利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す

・これからもモノづくり自体は永遠になくならないが主導権を握る座は失うという点だ。「ウーバーで来た」とは言うが、「（ウーバー運転手の車のメーカーである）ベンツで来た」とは言わないのと同じだ。

・リテンションモデルの成功要因
　①ライフタイムバリューの最大化（成功を届けられるカスタマーとの末長い関係に責任を持て）
　②買ってもらってからが勝負（素早く・負荷なく・漏れなく成功を届けよ）
　③手放せない・外せないプロダクト（プロダクトチームとサクセスチームがベタベタに連携せよ）
　④データからカスタマーの未来を創る（データの統合・分析に投資し組織全体でデータをフル活用せよ）
　⑤スケーラビリティ構築力（カスタマーの手と知恵を活かせ）

・カスタマーサクセス人材とは
　①共感性が強い
　②感情よりも論理（ロジック）やデータを優先して意思決定する
　③関係性（リレーションシップ）を重視し長期・全体へ目配りできる
　④自分と違うタイプの人と知り合うのが好きで影響力を活かした協業が上手い
　⑤未知のことに挑戦し未踏のフロンティアを歩くのが好き